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消协发布2018年汽车投诉榜 豪华品牌成重灾区
发表日期:2019-03-15 15:48   文章编辑:c8cff会员登录    文章来源:c8cff会员登录    浏览次数:
 

  2018年,国内汽车总产销分别为2780.92万辆和2808.06万辆,其中乘用车产销分别为2352.94万辆和2370.98万辆,这是国内乘用车市自1990年以来第一次出现负增长。

  但即便如此,国内的汽车保有量依然庞大。据数据统计,2018年国内汽车保有量达2.4亿辆,同比2017年增长10.51%。如此大的汽车保有量,自然也将面对更多的问题。

  2018年,全国消费者协会投诉与咨询信息系统共录入汽车产品(含零部件)投诉19283件,数量依旧庞大,但相比上一年已经下降了5.8%。主要原因,一方面受到2018年乘用车销售量下降4.1%的影响,另一方面也与市场监管部门开展专项整治改善消费环境有关。

  从投诉涉及品牌来看,比亚迪位居第一位,第二位则是奔驰,而宝马位列第三。去年投诉量居前三的长安福特、一汽大众和上汽大众,情况有所改善,今年分别排在了第七位、第六位和第九位。需要注意的是,此投诉数据为绝对值,投诉量将取决于各汽车品牌的销售量和保有量的不同,读者应综合考量。

  此外,德系三大豪华车品牌奔驰、宝马和奥迪再次全部跻身前十名。这也侧面反映出汽车消费升级的大趋势。而事实也确实如此,据相关统计数据显示,2018年的中国乘用车销量同比下滑6%,但豪华车销量却达到了282万辆,同比增速达到8%,在低迷的车市中一枝独秀。

  排名前十的品牌,被投诉类型均是集中于售后服务、合同和质量方面。售后服务主要问题为不履行三包义务、不履行售后承诺,合同违约行为主要集中于订金方面,质量问题主要为产品性能和不合格产品。

  细化到具体问题来看,这些品牌被投诉问题主要集中在订金、发动机、轮胎、涉嫌欺诈和车漆等问题,其各个品牌主要问题略有差异,其中东风本田机油问题较为突出,奔驰、一汽大众、长安福特、奥迪的油漆问题相对占比较高。各品牌汽车投诉量较高的部件及问题详见下表。

  作为自主车企的代表之一,比亚迪之所以有如此高的投诉率,主要是原因可能是2018年在新能源领域的大力拓展。

  比亚迪在2016年和2017年并未进入中消协投诉榜前十名,但2018年,比亚收到投诉649件,数量远高于第二名奔驰的550件。具体来看,比亚迪在售后服务方面的投诉最高,达到279件,占其总投诉量比例为42.99%。

  在涉及比亚迪的具体投诉问题中,排名前五的依次为订金、发动机、涉嫌欺诈、轮胎、拖延提车等问题。其中,订金问题的数量远高于品牌。比亚迪内部人员解释道:“去年新能源汽车太火,提车周期太长,客户抱怨太大。”

  产量跟不上订单量,导致多款车型脱销,这对车企来说是幸福的苦恼,但是带给消费者的是想得却不可得的焦躁。而且,财富坊在线娱乐这个问题不仅仅存在于比亚迪,多数产品力较强的新势力都在面对交付难的问题,如蔚来、小鹏等,由于代工形式的限制,实际产量一直供不应求。

  除了订单问题,新能源产业的快速扩张还带来了一些更加严重的问题,那就是新能源汽车在电池、续航里程和车身品质层面的实际表现,往往和消费者的预想存在较大落差,这也是消费者投诉增多的重要原因。

  2018年的所有汽车相关投诉中,有62.7%的来源为家用车,其次是汽车零部件,占比26.2%,两者合计占比近九成。说明主要还是普通消费者在购车、用车等环节出现问题并提起投诉。

  从消费者投诉问题的分类来看,汽车相关投诉主要集中于售后服务、合同及质量问题,占比分别为32.2%、20.7%和20.0%,三类问题占比总和超七成。

  随着汽车保有量的增长,售后服务问题占比有所增加,合同问题则略有降低,虚假宣传和价格争议问题也有所提升。其中,虚假宣传增长的一个重要原因可能就是新能源车的模糊语义,容易让厂商钻空宣传。

  具体来看,涉及汽车售后问题的投诉主要包括:不履行三包义务、不履行售后承诺、售后在三包期内收费修理等,分别占比为50.1%、38.3%、5.0%和2.9%。售后三包本是消费者购车的定心丸,但是却成为厂家/卖家最耍赖的地方。

  涉及汽车合同问题的投诉主要包括:订金纠纷、合同违约、不平等格式条款等,其占合同问题比重分别为32.6%、22.0%和4.9%。

  涉及汽车质量问题的投诉主要包括:产品性能问题、不合格商品以及不具备特定使用环境等,占全部质量问题的比重分别为27.3%、13.4%和9.2%。

  根据市场监管总局缺陷产品管理中心网站的数据显示,2018年1~12月,国内新能源乘用车(包括纯电动车和插电式混合动力车),累计共十家车企发布过召回公告。全年共召回新能源车辆138868辆,占国内车市召回总量的1%,但如果以同年100.8万辆的新能源车销量计算,新能源乘用车的召回率高达到13.9%。问题严峻。

  总而言之,由于车市衰退和市场监管的加强,2018年度的汽车投诉事件有所回落,但是我们从比亚迪身上可以看出,新能源发展还面临着巨大的挑战,包括交付问题、宣传问题、质量问题等等。面对激烈的市场竞争,不应当让揠苗助长成为常态,脚踏实地才能给消费者一个良好印象。

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